Согласно данным фирмы Gartner, в 2017 г. глобальные продажи ПО класса CRM превысили продажи ПО систем управления базами данных (DBMS), и сегмент CRM стал самым крупным на мировом рынке софта.
Выручка от продаж ПО CRM на мировом рынке в 2017 г. достигла 39.5 млрд долл., в то время как по сегменту DBMS выручка составила 36.8 млрд долл.
По прогнозу Gartner, в 2018 г. лидерство сегмента CRM на рынке софта продолжится. Кроме того, этот сегмента рынка будет демонстрировать наибольший рост, он может составить 16%, а рост некоторых наиболее значимых его подсегментов может превысить 20%.
Растущий рынок привлекает множество новых игроков. При этом основные вендоры, предлагающие пакеты CRM, которые охватывают данные по продажам, коммерции и услугам, демонстрируют рост выше среднего и рост кросс-продаж дополнительных модулей своим постоянным клиентам.
Организации стремятся видеть своих заказчиков, что называется, на все 360 градусов. Это улучшает применение искусственного интеллект и в конечном счете делает работу CRM-системы более эффективной для компаний-пользователей.
Аналитики отмечают также, что введение в скором будущем GDPR (общего регламента по защите персональных данных в Европейском Союзе) повысит затраты компаний на покупку CRM-пакетов, которые будут должны поддерживать требования этого регламента.