Российский рынок аутсорсинговые контакт-центров сократился на 5%

Исследовательское агентство iKS-Consulting завершило ежегодное инициативное исследование «Рынок аутсорсинговых контактных центров в России 2015-2020». В условиях финансового кризиса клиенты контакт-центров стали очень взвешенно подходить к оценке своих расходов. Этот факт является определяющим при переходе от корпоративных контакт-центров к аутсорсинговым. Как правило, детальный расчет показывает, что использование внешнего call-центра оказывается более рентабельным.

Компании не готовы все процессы взаимоотношений с клиентами передавать на аутсорсинг, однако, задачи телемаркетинга активно передаются на сторону внешних контакт-центров.

Основными факторами, способствующими росту объема услуг центров обработки вызовов являются:

— переход от услуг внутренних контакт-центров к аутсорсинговым;

— доступная стоимость предоставляемых услуг;

— возможность снижения затрат при выносе площадки в регионы;

— повышение уровня информированности потенциальных клиентов;

— более лояльное отношение руководителей бизнеса к аутсорсингу.

К факторам, тормозящим развитие рынка, относятся:

— неадекватная оценка клиентами себестоимости обслуживания вызовов в контакт-центре и, как следствие, запрос слишком низкой цены;

— демпинговые предложения с низким качеством услуги, создающие негативный опыт у пользователей;

— опасения рисков утечки информации;

— малая активность среднего и малого бизнеса

Объем рынка и число операторских мест

Рынок перестал демонстрировать двузначные темпы роста. На фоне затяжной экономической стагнации в 2015 г. динамика рынка развернулась в отрицательную сторону. По оценке iKS-Consulting, объем рынка услуг аутсорсинговых контакт-центров в России в 2015 г. сократился на 5% до 9,4 млрд руб. (см. рис.1).

Рис. 1. Объем рынка аутсорсинговых контакт-центров России (2011-2015 гг.)

Источник: iKS-Consulting, РБК

В iKS-Consulting отмечают: «Падение рынка в 2015 г. мы расцениваем как техническое, в связи с переходом значительной доли услуг по обработки вызовов компании „Ростелеком“ от аутсорсингового контакт-центра Beeper в дочернюю компанию „МЦ НТТ Ростелекома“. Таким образом, по нашим оценкам с рынка аутсорсинговых контакт-центров „ушло“ около 1 млрд руб. Без этой части услуг динамика рынка выглядит оптимистичнее, однако она по-прежнему остается меньше уровня инфляции в России, что означает падение рынка в реальных объемах».

Согласно результатам исследования, в 2016 г. число задействованных рабочих мест в аутсорсинговых call-центрах увеличилось на 4,6% по сравнению данными на май 2015 г. На фоне падения объемов рынка рост операторских мест выглядит рискованным. Однако представители контакт-центров утверждают, что уже в начале 2016 г. они наблюдают заметное оживление на рынке, и наращивание количества рабочих мест связано с ростом объема услуг в первой половине 2016 г. (см. рис. 2).

Рис. 2. Число задействованных рабочих мест в аутсорсинговых call-центрах и темпы прироста, 2011-2015 гг.

Темпы годового прироста, %

Источник: iKS-Consulting

Рабочие места в аутсорсинговых контакт-центрах сконцентрированы на больших площадках. Так контакт-центры с 1000 рабочих мест и более содержат 60% общего количества рабочих мест, обрабатывающих аутсорсинговые вызовы в России.

Крупные контакт-центры по-прежнему занимают значительную часть рынка. В 2015 г. 25 крупнейших контакт-центров занимали 80% рынка (см. рис. 3 и табл. 1). Доля четырех крупнейших контакт-центров уменьшилась на 9 п.п. по сравнению с 2014 г. и составила 52%. Такая динамика в 2015 г. объясняется передачей большого объема работ от «Ростелекома» в дочернюю структуру. До этого данный объем обслуживался одним из лидеров рынка аутсорсинговых контакт-центров.

Рис. 3. Рейтинг ИКС: доли контакт-центров по выручке от аутсорсинговых услуг, 2015 г.

Табл. 1. Рейтинг ИКС: крупнейшие аутсорсинговые контакт-центры в России.

Выручка call-центров в 2013-2015 гг., млн руб. (без НДС)

Источник: iKS-Consulting, данные компаний

** В рейтинг не включены контакт-центры «Телеком-Экспресс» и Beeper, т. к. не предоставили данные о доходе от услуг аутсорсингового контакт-центра за 2015 г.

По результатам собранных анкет составлен рейтинг компаний, которые чаще других упоминались участниками рынка среди своих основных конкурентов (см. табл. 2). Лидером, признаваемым коллегами, назван контакт-центр «Телеконтакт». В тройку лидеров также вошли Teleperformance и «Телеком-Экспресс».

Табл. 2. Рейтинг популярности call-центров среди участников рынка, 2016 г.

Источник: iKS-Consulting

Рынок аутсорсинговых контакт-центров в России вступил в зрелую стадию развития. Анализ рынка аутсорсинговых контакт-центров показывает, что уровень конкуренции на рынке высокий.

Табл. 3. Рейтинг ИКС: крупнейшие аутсорсинговые call-центры России

(по количеству установленных рабочих мест), июнь 2016 г.

Источник: iKS-Consulting