О некоторых тенденциях на рынке контакт-центров
Российский рынок контакт-центров (КЦ) продолжает уверенно развиваться. Суммарный оборот КЦ измеряется уже миллиардами рублей, число рабочих мест перевалило за 50 тысяч, темпы роста не ниже
Между тем во взглядах отечественных специалистов и западных экспертов можно найти немало отличий. Если одни озабочены внедрением речевых технологий, CRM (Customer Relationship Management), повышением качества обслуживания и офшорингом, то другие охотнее «витают в облаках», говорят о преимуществах SaaS и обсуждают работу программ по взаимодействию с социальными сетями.
Конечно, здесь сказываются все еще достаточно узкие рамки отечественного рынка КЦ. Наверняка еще не полностью преодолено и то тридцатилетнее отставание в области КЦ, которое существовало в начале
Актуальные направления развития российского рынка КЦ
Как правило, отечественные руководители КЦ мыслят не столько общемировыми, сколько российскими категориями с их бесконечными ограничениями, проблемами и накладками. В числе главных трендов часто отмечаются внедрение функции распознавания речи, CRM, мультиканальности, оптимизации работы КЦ и т. д.
Абсолютное большинство контакт-центров сегодня используют стандартный набор в аппаратно-программном комплексе. Это — телефонная платформа с записью звонков и динамический IVR с функцией распознавания речи. Сегодня, например, по оценке одного из крупных игроков данного рынка,
Сегодня крупные корпоративные контактные центры имеют у себя встроенные CRM-приложения для того чтобы наращивать и сохранять информацию о своих отношениях с конечными потребителями. Наличие системы CRM в аутсорсинговых КЦ сейчас, скорее, исключение, чем правило, потому что АКЦ работает с разными заказчиками, у которых имеются разные сегменты клиентов. Но сегодня рынок все более требует наличия этой функции и в АКЦ. И ряд компаний уже предлагают эту услугу своим заказчикам, потому что хотят выстраивать отношения со своими конечными пользователями.
Многие КЦ переходят от чисто голосового сервиса к созданию мультимедийных каналов взаимодействия, т. е. к интеграции таких контактных каналов, как голос, e-mail, чат, web, видео. Взять, например, видеозвонок, у него есть две функции. Первая из них, это когда клиент общается с оператором в онлайн-режиме, но она, наверное, не самая главная. А вот второй важной функцией является возможность одновременного просмотра одного и того же документа. То есть, когда человек с сайта связывается по видео с оператором, то у него появляется возможность на этом же сайте открыть какой-то документ — справку, регламент, бланк, — и в реальном времени задать вопросы оператору.
Мировые тенденции на рынке контакт-центров
С позиции западного взгляда на рынок КЦ, изложенного в отчете РБК.research 2012 г., основными тенденциями развития рынка контакт-центров являются: интеграция контактных каналов; оптимизация эффективности работы агентов; улучшение систем самообслуживания.
На рис 1. представлены результаты опроса 2011 г., проведенного компанией ContactBabel. Цель исследования — уточнение основных тенденций на рынке КЦ в ближайшем будущем (по десятибалльной шкале).
Рис. 1. Прогнозируемые тенденции на рынке call-центров.
Выделяют несколько основных технологий, которые могут широко использоваться в контакт-центрах в будущем. Главная задача КЦ — повышение качества обслуживания клиентов. При этом могут использоваться разные технологии, от систем, которые выстраивают все запросы, пришедшие по разным каналам взаимодействия, в единую очередь, до систем биометрии голоса (табл. 1).
Табл. 1. Передовые технологии, которые необходимо внедрять в контакт-центрах
Кроме того, нестабильность среди поставщиков оборудования и необходимость постоянно адаптироваться к изменяющимся экономическим условиям создают существенные проблемы для компаний, опирающихся на традиционные решения. Это способствовало тому, что все больше зарубежных контакт-центров начали использовать SaaS-решения в своем бизнесе. Модель SaaS (или в других источниках — КЦ как услуга, CCaaS) позволяет устранить многие ограничения, связанные с традиционными решениями и предоставляет возможности по сокращению расходов и повышению эффективности.
Контакт-центры уходят в облака
Новым серьезным технологическим курсом стало, «облачное» направление развития — контакт-центр как услуга. Чем интересны облачные предложения заказчикам? Тем, например, что можно оперативно ввести в строй необходимые ресурсы, при этом развитые функции КЦ и CRM становятся доступны за несколько недель, а не месяцев.
Второе — контроль над расходами: CСaaS позволяет полностью избежать крупных капитальных затрат. Это решение также снижает и эксплуатационные расходы путем рационализации управления.
Добавим сюда простоту масштабирования: на период специальных акций или сезонных пиков активности доступные ресурсы можно наращивать, а впоследствии снова их сокращая. Причем оплата услуг идет только за реально использованные ресурсы (табл. 2). Все это дает заказчику возможность сосредоточиться на ключевых функциях бизнеса.
Табл. 2. Основные преимущества использования модели SaaS в КЦ
На CCWF’2012 ряд ведущих компаний представили разработки полноценных КЦ в облаке — многоканальные решения контакт-центров для предприятий сектора СМБ. Однако никакого ажиотажа они не вызвали. По данным НАКЦ и сообщества Callcenterguru, у нас этим направлением интересуется не более 9% КЦ (рис. 2).
Рис. 2. Результаты опроса по актуальности КЦ на основе SaaS в России.
Технологически такие решения на отечественном рынке уже есть, но их применение зависит от позиции заказчиков.
Интеграция с социальными сетями
Взаимодействие контакт-центров с социальными СМИ — по-прежнему тренд № 1 на Западе. Многие КЦ там уже сконцентрировали свое внимание на переходе в социальные сети. Связь с клиентами через соцсети может помочь сделать отношения между компанией и ее клиентами более эффективными для обеих сторон. Потоки информации будут все больше передаваться через социальные сети и чаты. Причины перехода компаний в социальные сети, полученные исследовательской компанией Yankee Group, представлены на рис. 3.
Рис. 3. Причины перехода компаний в соцсети.
В нашей стране впервые об этом заговорили год назад. За истекший год и отечественные call-центры начали проявлять интерес к данному направлению, но, к сожалению, даже крупные клиенты пока по большей части обрабатывают информацию из социальных сетей вручную, несмотря на то что на рынке есть высокотехнологичные промышленные решения.
В России практические аспекты работы контакт-центров нередко имеют другой расклад, чем за рубежом, сетует технический директор одной из компаний—разработчиков ПО. В регионах достаточно дешевая рабочая сила и там пока еще выгоднее нанять нескольких сотрудниц в отдел маркетинга для ручной обработки социальных СМИ, чем покупать ПО для автоматизированного анализа, полагает он. Действительно, ручной труд в нашей стране пока дешевле. Но дело не только в этом.
Хотя есть и российские компании, которые создают аналогичные проекты, ориентированные главным образом на отечественные сети, и реальная задача состоит в том, чтобы интегрировать эти решения и охватить весь спектр социальных сетей. По имеющимся сведениям, у ряда АКЦ уже находятся в разработке интегрированные проекты мониторинга социальных сетей, в которых они будут предлагать для своих заказчиков услугу отслеживания профильных сообщений в социальных медиаресурсах.
Полная электронная версия этой статьи доступна только для подписчиков. Для получения полной электронной версии статьи сейчас Вы можете оформить запрос
Полная электронная версия этой статьи доступна только для подписчиков. Для получения полной электронной версии статьи сейчас Вы можете оформить запрос.
