В последней декаде марта в Москве прошел XIV Call Center World Forum (CCWF-2015), крупнейшее событие в Восточной Европе, посвященное индустрии обслуживания клиентов и контактных центров (КЦ) и организованное Национальной ассоциацией контактных центров (НАКЦ).
Форум показал, что революционные изменения в индустрии контактных центров уже позади и сейчас на рынке КЦ происходят изменения эволюционные. В числе долговременных трендов данного направления бизнеса были названы автоматизация КЦ, в первую очередь, за счет систем речевой аналитики, виртуализация деятельности КЦ, повышение качества обслуживания и удовлетворенности клиентов, а также импортозамещение.
Вместе с тем, одной из ключевых тенденций российской индустрии КЦ в 2014 году стало снижение общего объема затрат. Об этом говорят результаты бенчмаркетингового исследования НАКЦ-2014. Сегодня руководители отечественных контактных центров думают не о том, чтобы больше заработать или быстрее внедрить новинки, а о том, чтобы меньше потратить. В предыдущий период в стране возник некоторый избыток рабочих мест в КЦ и в нынешнем году предстоит сокращение затрат по аренде площадей, каналов связи и оптимизации трудовых ресурсов при сохранении клиентской базы.
Набирает обороты и импортозамещение. Ранее большинство КЦ делало выбор в пользу зарубежных продуктов. Теперь многие из них поворачиваются в сторону отечественного производителя. Ведь даже техподдержка ранее приобретенного импортного оборудования и ПО стоит огромных денег, поскольку номинирована в иностранной валюте.
Изменилось и рыночное предложение: если пять лет назад импортозамещение в крупных и средних контактных центрах было маловероятно, то теперь оно становится вполне реальным, поскольку на рынке появился целый ряд российских компаний, предлагающих вполне качественные продукты для КЦ.
