Исследование, которое провела компания Service Tick*, показало, что персональное обслуживание в колл-центрах может приносить лучшие результаты, чем обслуживание в режиме on-line. Клиентам больше нравится живой контакт с операторами контактного центра, чем запутанные взаимодействия с он-лайн системами.
Компания ServiceTick изучила удовлетворенность клиентов и индекс NPS (показатель лояльности клиентов) для компаний, использующих он-лайн- и IVR-опросы. В результате выяснилось, что уровень удовлетворенности клиентов (CSAT) и индекс NPS выше, если опрос проводился системой IVR (Interactive Voice Response) после живого диалога с оператором, в конце разговора. В среднем показатель CSAT был выше на 22%, а значение индекса NPS было на 69% выше при проведении опроса с использованием системы IVR.
Thomas Cowper Johnson, директор компании ServiceTick, так пояснил полученные результаты: «Мы изучили данные за длительный период времени и провели достаточное количество опросов, и результат оказался следующим. Клиенты испытывают большую удовлетворенность и с большей вероятностью порекомендуют вашу компанию, если они взаимодействовали с оператором. Мы все испытываем затруднения при работе с веб-интерфесами, которые не всегда работают как надо, но где мы не имеем возможности выяснить причину ошибок. Профессиональный оператор контактного центра может отвечать на вопросы и решать проблемы немедленно, что оставляет клиента более довольным».
* В ходе исследования использовались данные более 150 000 опросов.
