Михаил Назаров, руководитель дирекции по оперативному управлению клиентскими и сетевыми решениями Orange Business Services
Если сегодня у компании есть желание построить оптимальный с точки зрения затрат контакт-центр, то следует делать упор на новые технологии и подумать об аутсорсинге.
Почему для большинства компаний аусорсинговый контакт-центр оказывается выгоднее? На то есть несколько причин.
Первая — использование аутсорсингового контакт-центра в большинстве случаев означает, что у компании будет доступ к самым передовым технологиям в обработке вызовов. Ведь компании, для которых контакт-центр — это основной бизнес, следят за мировыми трендами, постоянно отслеживая новинки. Они используют самое современное оборудование и программное обеспечение, регулярно его обновляют. Соответственно те компании, которые переходят на аутсортинг контакт-центра, также получают доступ к самым современным технологиям.
Так, аутсорсинговый контакт-центр Orange Business Services, использует лучшие в своем классе платформы от лидера в области производства телекоммуникационного оборудования, что гарантирует предоставление услуг на самом высоком уровне. Контакт-центр Orange Business Services уже достаточно давно использует запись разговоров, систему динамического распределения вызовов, а также интеллектуальный IVR, который позволяет, в частности, распознавать и генерировать речь. Использование подобных систем позволяет гибко распределять нагрузку на операторов, замещать реальную речь автоматически генерируемыми ответами, что делает работу контакт-центра более продуктивной при использовании такого же количества ресурсов.
Например, одна из последних тенденций — это использование в контакт-центре интеллектуальных систем распознавания речи для анализа разговоров. С помощью такой системы можно определить эмоциональность разговора,, выявить проблемные разговоры, и проанализировав их, понять, с какими-бизнес-процессами они связаны. Система также может проанализировать по каким вопросам пользователи обращаются больше всего: например, у многих звонящих возникают трудности с поиском какой-либо информации на сайте. После выявления такой проблемы и изменения структуры сайта с вынесением нужной информации или ссылки на нее на первую страницу, количество звонков по данному вопросу может существенно сократиться. Таким образом можно оптимизировать нагрузку на контакт-центр В России пока очень небольшой процент компаний использует такие системы в связи с отсутствием практики и необходимой экспертизы.
Для эффективной работы контакт-центров важно использовать современное программное обеспечение, которое позволяет, в том числе, оперативно менять сценарии. В контакт-центре Orange Business Services такое ПО используется, позволяя мгновенно имплементировать и изменять сценарии. Кроме того возможна такая организация взаимодействия с партнером, при которой клиент сам может управлять сценарием.
Второй причиной, почему использование аутсорсингового контакт-центра выгоднее собственного — оптимизация расходов. При использовании аутсорсингвого контакт-центра сокращаются затраты на содержание и обслуживание собственного КЦ, затраты, связанные с технической поддержкой инфраструктуры КЦ и ее регулярным обновлением, нет необходимости в поиске операторов, их обучении и удержании. Компания-заказчик платит аутсорсинговому КЦ только за фактически обработанный трафик. Это также дает компании-заказчику гибкость при масштабировании бизнеса. Если наблюдается рост бизнеса, то увеличивается и объем обрабатываемого трафика. В случае же спада деловой активности — КЦ сворачивается без финансовых потерь, связанных с выплатами персоналу, приобретенным неиспользованным оборудованием и т.п. Получается, что сегодня те компании, которые переходят на аутсортинг call-центра, получают от операторов гибкую систему, которая подстраивается под их бизнес. Это значительно сокращает расходы, потому что оплата производится только по факту существующей нагрузки, оператор сам отвечает за приобретение, ремонт и обслуживание оборудования, оснащение и обслуживание помещения.
