Денис Садовский, генеральный директор, ООО «ТЕЛЕКОНТАКТ» (Россия).

Основная функция контакт-центров — обеспечение взаимодействия с обратившимся наиболее удобным ему (обратившемуся) способом. А человеку удобнее всего общаться с другим человеком. Поэтому, пока не будет создан искусственный интеллект, основой работы контакт-центров является, и будет являться общение с операторами.

Все попытки перевести людей на прослушивание многоуровневых голосовых меню обусловлены желанием экономить деньги. Причем за счет удобства клиента. Если кто-то считает, что голосовые меню удобны, рекомендую провести простой эксперимент: в течение недели разговаривать со своей супругой (супругом) после выбора соответствующего пункта в голосовом меню: «Если вы хотите поговорить о вечернем досуге — нажмите 1, если о воспитании детей — нажмите 2 и т. д.».

Существующие же сейчас технологии распознавания речи — по стоимости и сложности запуска — в ближайшие годы ни в коем случае не смогут получить широкое распространение. Поэтому несколько следующих лет будущее контакт-центров связано исключительно с работой операторов.

Соответственно, в первую очередь важны технологии, обеспечивающие работу операторов, а вопросы автоматизации — вторичны.

А работа с операторами для контакт-центров ближайшие десять лет будет усложняться с каждым годом, поскольку к возрасту основной массы занятых в контакт-центрах (23-27 лет) подбирается демографическая яма.

Сегодня основной контингент работающих в контакт-центрах — это люди 20-25 лет. Если сейчас, по данным статистики, в России около 900 тыс. 23-трехлетних женщин, то через десять лет их будет только 450 тыс. Это означает обострение конкуренции за молодежь между коммерческими компаниями, государственными учреждениями (численность которых постоянно растет).

В этих условиях особенно важным становится широта регионального расположения call-центров. Готовясь к проблемам с наличием персонала, Телеконтакт в прошлом году подготовил и в 2011 году осуществил выход на Украину и в Белоруссию. Мы открыли площадки в Житомире (120 мест) и Минске (20 мест) и стали, таким образом, первым аутсорсером, работающим во всех трёх братских странах. В достаточно близкой перспективе контакт-центры в Москве должны стать экзотикой и будут оказывать, скорее всего, только премиум-услуги.

Кроме того, обострение конкуренции за персонал повышает стоимость дефицитного ресурса. Грядёт повышение затрат на call-центры. Всем региональным сall-центрам придётся повысить уровень оплаты операторов с нынешних 10-14 тыс. руб. (что соответствует уровню подработки для студентов, но не позволяет взрослой женщине содержать ребёнка) до уровня, соответствующего, как минимум, 20 тыс. руб. в текущем году.

Это, в свою очередь, будет заставлять компании развивать дешевые сервисы «нечеловеческого» обслуживания. Своё негативное отношение к IVR я уже высказал, а вот приложения самообслуживания для постоянно дешевеющих смартфонов определенно отнимут часть работы у call-центров.

Вот это, мне кажется, основные вопросы, о которых должны думать люди, связанные с контакт-центрами. А замена примитивных АТС с распределением вызовов по ACD-группам на нормальные решения для контакт-центров, «бантики» с биометрической идентификацией или работой контакт-центров через интерфейсы больших CRM-систем — это мелкие текущие вопросы.