IBM

Корпорация IBM провела исследование*, которое показало, что ритейлеры испытывают трудности, пытаясь соответствовать требованиям современных покупателей.
Вот что следует из проведенного IBM Institute for Business Value (IBV) исследования:
• 67% поколения Z всегда предпочитают совершать покупки в обычных магазинах, несмотря на то, что проводят бóльшую часть времени в онлайн-пространстве. 31% опрошенных делают покупки офлайн лишь время от времени
• 66% опрошенных часто пользуются более чем одним гаджетом, а 60% не будут использовать приложение или сайт, если они слишком медленно загружаются
• Поколение Z требует высокого уровня персонализированного обслуживания, отдавая предпочтение качеству перед ценой и хотят взаимодействовать с брендом по всем каналам коммуникаций
Исследование IBM потребительского опыта показывает, что, несмотря на меняющиеся потребности клиентов, компании продолжают испытывать трудности в части соответствия ожиданиям покупателей. Так, согласно результатам опроса:
• лишь 19% ритейлеров способны обеспечить высокий уровень персонализации цифрового потребительского опыта
• только 17% могут предоставить дополнительную информацию, помимо данных о наличии товаров
• 84% не предлагают каких-либо мобильных сервисов в самом магазине
Преодолеть разрыв между тем, что требуют покупатели и что, в свою очередь, предлагают бренды, помогут когнитивные технологии. Они позволят ритейлерам собирать информацию обо всех видах взаимодействия, оперативно реагировать по всем каналам коммуникаций и корректировать методы общения с потребителями.
Вывод: ритейлеры должны незамедлительно трансформировать свой бизнес, чтобы завоевать лояльность покупателей, которые ищут товары то в магазине, то в Интернете, в том числе с помощью мобильных устройств или через соцсети.
* Исследование потребительского опыта, проведенного IBM Institute for Business Value (IBV), составлено на основе опроса 15 тыс. представителей поколения Z, покупательная способность которого, по некоторым оценкам, достигает в 44 млрд долл. В исследовании участвовали представители более 500 брендов в 24 странах.