Расширение каналов продаж российских компаний в посткризисный период

Российский рынок call-центров сейчас находится в стадии активного развития. Главной из причин стал, как ни банально, экономический кризис, после которого многие компании начали искать пути повышения эффективности и снижения издержек.

Среди наметившихся тенденций повышения эффективности компаний стоит отметить ориентацию на выстраивание долгосрочных отношений с клиентами, программы лояльности, повышение информированности клиентов. Не стоит оставлять без внимания и главный ресурс компании — ее сотрудников.

Одним из оптимальных вариантов решения поставленных задач может стать call-центр. Современные технологии данного решения позволяют повысить эффективность работы персонала и компании в целом:

• Разместить отделы продаж, клиентские и сервисные группы по конкретным географическим регионам и обеспечить согласованность работы этих отделов.
• Обеспечить доступность персонала за счет возможностей интеллектуальной маршрутизации и распределения вызовов. Также используются механизмы распределения запросов от клиентов сотрудникам, специализирующимся на конкретных потребителях или отраслях.
• Поддерживать необходимое число сотрудников путем автоматизации выполняемых функций. В тоже время снижается текучесть кадров за счет более высокой удовлетворенности сотрудников организацией их работы, упрощения рутинных операций.
• Контролировать качество работы сотрудников с помощью автоматического генерирования отчетов по объему и качеству выполненной ими работы и анализа записей переговоров.

Снизить стоимость реализации сделки для компании можно, используя инструменты телемаркетинга. Кроме того, за счет автоматизации операций обзвона, усовершенствования алгоритмов соединения с оператором и механизмов составления команд сотрудников для обслуживания спецпроектов сокращается время на осуществление продаж.

Еще один немаловажный фактор — опыт более развитых рынков. Например, в США, одного из лидеров решений в этой отрасли, трудно представить call-центр, не использующий систему управления персоналом (WFM). У нас же очень мало компаний, которые задумываются об этом. Или технологии распознавания речи — несмотря на наличие качественных отечественных разработок — процент использования таких систем крайне мал, по нашему опыту в России около 5%, в США такие системы очень популярны.

Наряду с традиционными следует активно использовать дополнительные возможности для расширения каналов продаж и контактов с клиентами.

Например, в комплексной системе для организации call-центров — INFRA Call Center, внедрен модуль INFRA Chat, который позволяет общаться с клиентами в режиме чата. Это дает возможность клиентам оперативно получать запрашиваемую информацию в удобном для себя ритме общения. Операторы, в свою очередь, работая в чате, принимают голосовые вызовы с помощью приложения INFRA Call Center Agent, что оптимизирует рабочий процесс операторов.

Отдельное внимание стоит уделить социальным медиа — блогам, форумам, социальным сетям. Это набирающая силу в России тенденция, а в США — стандартный канал работы с клиентами. Постепенно меняется алгоритм выбора бренда потребителем, особенно это заметно на рынке B2C, где социальные сети важный инструмент для укрепления позиций компании, получения обратной связи от клиентов и проактивного реагирования на инциденты и новые потребности.

Хороший способ сократить расходы на телекоммуникации — использование службы Skypе. При подключении через Skype Connect охватывается больше клиентской аудитории за счет того, что возможны как двусторонние коммуникации с внутренних телефонов с внешними городскими и мобильными номерами, а также с абонентами Skype.

Практика INFRATEL на рынках России и СНГ показывает тенденцию роста интереса к использованию инструментов call-центра для расширения каналов продаж и обеспечения торговых и сервисных процессов компаний из различных отраслей.