Аналитическое агентство Gartner опубликовало свой отчет формата Magic Quadrant, посвященный поставщикам инфраструктуры контакт-центров Contact Center Infrastructure (CCI). К ней относятся продукты (оборудование, ПО и сервисы), необходимые call-центрам (КЦ) для предоставления поддержки по телефону и контакт-центрам для поддержки по разным каналам. Опцией для CCI является использование в качестве ядра центров привлечения клиентов Customer Engagement Center (CEC) с тесной интеграцией с CRM-системами и социальными сетями.
По мнению аналитиков Gartner, сейчас из 12 вендоров, работающих на рынке CCI, только двоих можно назвать лидерами – это компании Cisco и Genesys (см. рисунок). К сильным сторонам первого вендора Gartner относит известный бренд, мощную партнерскую сеть и предоставление вместе с решением для контакт-центра лицензий на использование электронной почты и чата. Однако компании, которые используют Microsoft Skype for Business для унифицированных коммуникаций, не могут интегрировать это решение с КЦ Cisco. Кроме того, вендор часто использует в CCI решения третьих фирм, которые могут уйти с рынка в результате поглощений конкурентами корпорации.
Положение вендоров на мировом рынке CCI
Genesys реализовала четкое разделение приложений контакт-центров от телефонной инфраструктуры, а ее пакеты PureConnect и PureCloud обеспечивают единый набор средств разработки новых приложений, управления и составления отчетов. Тем не менее некоторые клиенты компании недовольны квалификацией инженеров службы поддержки и, по мнению Gartner, она недостаточно активно развивает решения для среднего бизнеса.
Попавшая в число претендентов Huawei предлагает решения CCI, которые привлекательны для заказчиков с ограниченным бюджетом на КЦ. Кроме того, китайская компания помимо CCI поставляет широкий набор продуктов для корпоративных коммуникаций, в том числе решения для унифицированных коммуникаций и сетевое оборудование. К ее недостатком относятся слабая известность бренда на рынке CCI и ограниченный набор функций перенаправления обращений по цифровым каналам.
Входящую в состав концерна Atos компанию Unify аналитики Gartner считают нишевым игроком на рынке CCI. Для ее решений по-прежнему требуются отдельные серверы для контакт-центра, портала голосовой связи и набора номера исходящих вызовов. Кроме того, пока непонятна дальнейшая стратегия ее решения OpenScape Contact Center Enterprise и, как и Cisco, для реализации важных функций контакт-центра она широко применяет решения партнеров.
