Компании Lenovo и IBM объявили о заключении партнёрского соглашения для повышения качества и эффективности работы центров технической поддержки Lenovo. В рамках соглашения IBM Services будет поставлять решения для колл-центров и сервисных специалистов, которые повысят качество обслуживания заказчиков Lenovo на рынках Северной и Латинской Америки и в странах EMEA. Многолетнее соглашение оценено в 240 млн долл. Таким образом, сотрудничество IBM и Lenovo, ведущее историю с 2005 г., продолжается.
Новое соглашение между Lenovo и IBM должно вывести качество сервисного обслуживания на новый уровень. Теперь, когда заказчик соединяется с оператором техподдержки ПК и мониторов Lenovo линейки Think, оператор мгновенно узнаёт не только, кто именно звонит, но и проблему, по которой пользователь обращается в поддержку. Решение Watson Agent Assist от IBM использует алгоритм распознавания естественной речи и контекста и конкретизирует беседу, задавая правильные вопросы о возникших проблемах для подбора рекомендаций по их решению, одновременно собирая ключевую информацию о заказчике.
Сегодня заказчикам необходимы взаимно интегрированные и эффективные сервисные услуги, доступные по одному клику в режиме 24×7. Данные, приводимые в недавнем исследовании IBM, свидетельствуют о том, что финансовые потери от плохо организованной службы технической поддержки, которые понесли компании по всему миру, в 2017 г. составили более 75 млрд долл., — на 13 млрд больше, чем в 2016 г. Цель любого колл-центра — быстрее решать проблемы пользователей, предоставлять точные ответы, повышать качество обслуживания, снижая при этом издержки. И для решения этой задачи необходимы новые подходы, имеющиеся у IBM.
