Телеком-оператор МТС объявил о начале продаж роботов — специалистов клиентского сервиса. Это автоматизированные диалоговые системы на базе технологий искусственного интеллекта, позволяющие взаимодействовать с клиентом без участия людей. Система способна обрабатывать типовые запросы, например, рассказывать о продуктах и услугах, отвечать на популярные вопросы и выполнять рутинные операции.

Решение, предлагаемое МТС для бизнес-клиентов, адаптируется под пул задач конкретной компании. Так, роботы для поставщиков сервисов и услуг могут регистрировать заказы, информировать об их статусе и рассматривают претензии клиентов. Разработку МТС также можно использовать для решения задач кадрового администрирования, интегрировав ее во внутренние HR-системы для автоматизации процесса согласования отпусков, создания служебных записок и предоставления информации о компании и ее работниках. Внедрение системы МТС осуществляет бесплатно, оплачиваются только успешные сессии.

Как подчеркивают в МТС, роботизация типовых операций показала высокую эффективность даже на многомиллионной абонентской базе оператора, поэтому внедрение подобных систем можно рекомендовать компаниям любого масштаба. По прогнозам МТС, к 2023 г. в России свыше 80% операций в сфере клиентского обслуживания будет выполняться без участия человека, что позволит компаниям в среднем на 40% сократить затраты на соответствующие службы.

Подразделение для внедрения решений на базе искусственного интеллекта было создано в МТС в 2017 г. Центр искусственного интеллекта дополняет сервисы оператора новыми функциями, основанными на технологиях обработки естественного языка, и создает продукты в области клиентского сервиса, медицины, юриспруденции.

В начале прошлого года МТС запустила умного бота клиентской поддержки в личных кабинетах абонентов на официальном сайте компании, сейчас бот консультирует клиентов и в приложении «Мой МТС». На сегодня, по данным компании, восемь из десяти клиентских запросов через сайт МТС обрабатываются без привлечения специалистов поддержки. Бот клиентской поддержки также демонстрирует более высокие показатели эффективности по ряду параметров. В частности, средняя длительность ожидания начала разговора с клиентом не превышает 2 с вместо примерно минуты в контактном центре, средняя продолжительность разговора до успешного решения проблемы — 2 мин, в четыре раза быстрее средней длительности разговора с оператором.