Осенью 2011 г. компания PwC провела онлайн-исследование, опросив 2 тыс. человек в городах с населением свыше 1 млн человек* с целью выявить основные тенденции в потребительском поведении интернет-пользователей. Согласно данному исследованию, почти 92% участников опроса совершали покупки через Интернет (в 2009 г., когда PwC впервые провела подобное исследование, их было 80%). При этом почти 70% респондентов совершают онлайн-покупки как минимум раз в 1–3 месяца.

Россияне пока покупают в Сети реже, чем жители других европейских стран. Например, в Великобритании 28% покупателей совершали покупки в Интернете раз в неделю, тогда как среди опрошенных PwC россиян таких было всего 12%.

Чаще всего участники опроса покупали в Сети бытовую технику, книги, мобильные телефоны, а также компьютеры и программное обеспечение. Заметнее всего увеличилось количество покупателей в следующих сегментах: одежда и обувь (13%), видео- и аудиопродукция (12%), бронирование через Интернет билетов в туристические поездки (11%) и на развлекательные мероприятия (10%).

Наиболее популярной формой оплаты онлайн-покупок остается оплата наличными курьеру при получении (60%) и система интернет-платежей (50%). В то же время растет популярность оплаты онлайн-покупок посредством банковских карт: в 2011 г. 32% опрошенных использовали этот способ оплаты, тогда как в 2009 г. таковых было всего 20%.

Самые активные онлайн-покупатели — молодые люди (в возрасте до 25 лет), а также люди в возрасте 31-40 лет, чаще всего занимающие руководящие позиции или владеющие собственным бизнесом. Частота онлайн-покупок также связана с уровнем дохода: чем выше доход, тем чаще потребители покупают онлайн.

Критериями выбора магазина, по мнению 58% опрошенных, являются более низкие цены, на втором месте респонденты указали широкий ассортимент (54%), а затем уже — удобные условия доставки (44%). Однако для наиболее активных и состоятельных потребителей большое значение также имеют доверие к конкретному магазину, возможность получить товары без ожидания и удобная система возврата.

Чаще всего россияне совершают покупки в онлайн-супермаркетах — 22% участников опроса делают это регулярно. На втором месте по популярности — специализированные онлайн-магазины, к услугам которых регулярно обращаются 13% респондентов. Реже всего россияне покупают в онлайн-магазинах тех или иных брендов, что связано с тем, что это направление появилось в России относительно недавно.

По мнению Анны Давыдовы, директора по аудиторским услугам компаниям сектора розничной торговли и производства потребительских товаров, PwC в России, «...российский рынок онлайн-торговли еще относительно молод, он активно развивается, но все еще далек от насыщения. Конкуренция на российском рынке постепенно возрастает, что приводит к улучшению качества обслуживания и удобства для пользователя».

Ключевыми тенденциями развития онлайн-торговли в мире являются все более широкое включение социальные сетей в электронную коммерцию. Все большее распространение получают и геолокационные сервисы (LBS) для привлечения покупателей. Кроме того, покупатели все больше используют мобильные устройства как для совершения непосредственно онлайн-приобретений, так и для обращения к онлайн-ресурсам в процессе офлайн-шопинга.

Российские покупатели следуют общемировым трендам: почти 60% участников опроса с той или иной регулярностью совершали онлайн-покупки с мобильных устройств (смартфонов и планшетных компьютеров), причем 8% делают это регулярно. Почти половина опрошенных состоит в группах марок/ритейлеров в социальных сетях. При этом основная мотивация (21% опрошенных) — получение скидок, а 13% состоят в группах, потому что им нравится бренд.

Интересно отметить, что хотя половина опрошенных россиян всегда планируют онлайн-покупки заранее, почти 20% опрошенных преимущественно (или часто) совершают в Сети незапланированные покупки. Причем это часто неопытные пользователи, которые покупают онлайн не чаще, чем раз в полгода.

В России все большее распространение получают мультиканальные продажи: шопинг онлайн и офлайн сливается для потребителя в единый процесс, поэтому для традиционных ритейлеров очень важно полноценно присутствовать в Сети и выделять ресурсы для активной поддержки онлайн-направления.

* Онлайн-опрос проведен по заказу PwC исследовательским холдингом «Ромир». В опросе приняли участие жители следующих городов: Москва, Санкт-Петербург, Екатеринбург, Казань, Нижний Новгород, Новосибирск, Омск, Ростов-на-Дону, Самара, Уфа, Челябинск. 56% опрошенных проживают в Москве и Санкт-Петербурге. 85% респондентов оценили свой доход от среднего до высокого уровня.