Новый опрос* исследовательской компании Analysys Mason показал, что 2011 г. для рынка услуг связи станет годом насыщения и обострения конкуренции между операторами фиксированной и мобильной связи. В результате опроса 6 тыс. пользователей услуг связи различных типов выяснилось, что в 2011 г. они гораздо более склонны к смене провайдера, чем были годом раньше. Среди потребителей услуг мобильной широкополосной связи почти 35% абонентов в течение ближайшего полугода хотят поменять сервис-провайдера. Доля потребителей услуг мобильной и фиксированной голосовой связи, а также фиксированной широкополосной связи, желающих сменить провайдера, также достаточно существенна (см. диаграмму) и служит поводом операторам задуматься.

Доля абонентов услуг связи различных типов, желающих в 2011 г. поменять своего провайдера.

Источник: Analysys Mason, 2011

Основной мотив потенциальной смены — полученный негативный опыт по качеству связи. Исследования компании показали, что более 70% европейских респондентов, которые были «крайне недовольны» качеством услуг фиксированной широкополосной связи, в ближайшие полгода намерены поменять сервис-провайдера, в то время как год назад таковых было менее 50% опрошенных.

Смену провайдера услуг фиксированной голосовой связи на ближайшее время планируют меньшее количество пользователей, хотя частично это объясняется тем, что многие уже проделали это раньше. Вообще услуги телефонной коммутируемой сети общего пользования (PSTN) становятся вторичными среди фиксированных услуг, — на первый план по фиксированной связи выходит удовлетворенность широкополосными услугами, они и определяют выбор оператора в этом сегменте. Что касается пользователей услуг мобильной широкополосной связи, то здесь в Великобритании зафиксирована значительно большая неудовлетворенность качеством услуги и желание в течение полугода сменить оператора (44% опрошенных), чем в Германии (26% из опрошенных пользователей). Абоненты ожидали значительно лучшего обслуживания, чем получили. Наилучшим образом обстоят дела у операторов мобильной голосовой связи: в этом сегменте только примерно 11% абонентов хотели бы сменить оператора. Среди «недовольных» превалирует возрастная группа 25–34 года, хотя именно эти пользователи дают операторам наибольший доход. Тут еще важны контент и приложения: до 25% пользователей high-end-смартфонов готовы поменять провайдера, если с существующим им не удается получить доступ к специфическому мобильному контенту и приложениям. Если операторы мобильных сетей блокируют доступ к определенным сервисам или приложениям, они рискуют потерять своих подписчиков — особенно из группы high-end. мобильных телефонов.

Понятно, что такой прогноз для операторов является одновременно и предупреждением об угрозе потери абонентов и возможностью переманить пользователей у конкурентов. При этом аналитики замечают, что методы удержания лояльных абонентов и привлечения новых немного разные. Только лишь ценовая конкуренция не может быть долгосрочной стратегией провайдеров, приоритетом должно стать внимание к абоненту, этот фактор имеет наивысшую корреляцию с уровнем его удовлетворенности. Однако это весьма затратная стратегия.

*Опрос проводился в США и в ведущих странах Европы.