Объем мирового рынка CRM-систем составил в 2008 г. 9,15 млрд долл., увеличившись на 12,5% по сравнению с 2007 г. (8,13 млрд долл.) – таковы оценки аналитической компании Gartner. Эксперты связывают рост рынка с тем, что компании продолжали делать инвестиции в технологии, помогающие удержать клиентов, аналитические инструменты и решения «по требованию» (on-demand). Как отмечают аналитики, мировой рынок CRM, несмотря на все колебания финансового рынка, уже пятый год подряд показывает двузначные цифры роста, поскольку компании продолжают вкладывать средства в соответствующие решения.

Одна из движущих сил на рынке CRM – модель Software as a Service (SaaS), на долю которой в 2008 г. пришлось около 20% поставок программных систем (в 2007 г. эта доля составляла чуть больше 15%). Увеличился также интерес к социальным сетям, поскольку компании столкнулись с более активным участием потребителей в онлайн-форумах.

Что касается лидеров, SAP по итогам 2008 г. сохранила за собой 1-е место с долей рынка 22,5% (см. таблицу), но ее доля упала по сравнению с 25,5% в 2007-м. Microsoft продемонстрировала самый интенсивный рост среди пятерки лидеров: ее доход в 2008 г. увеличился на 75%.

Показатели пятерки лидеров на мировом рынке CRM-систем
Компания Доход (млн долл.), 2008 Доля рынка (%), 2008 Доход (млн долл.), 2007 Доля рынка (%), 2007 Прирост 2007-2008 (%)
SAP 2055 22,5 2072 25,5 -0,8
Oracle 1475 16,1 1320 16,2 11,8
Salesforce.com 965 10,6 676 8,3 42,7
Microsoft 581 6,4 332 4,1 75,0
Amdocs 451 4,9 419 5,2 7,6
Другие 3620 39,6 3311 40,7 9,3
Всего 9147 100,0 8130 100,0 12,5

При всей насыщенности рынка CRM в странах Запада развивающиеся рынки быстро растут, и теперь на них в общей сложности приходится 16% мирового объема (в 2006 г. – примерно 13,8%). Развитие в Северной Америке и Европе несколько замедлилось, но тем не менее на долю этих регионов приходится соответственно 52,5 и 31,6% рынка.

Распределение рынка между отдельными сегментами в 2008 г. несколько изменилось, но средства управления продажами – по-прежнему крупнейший его сегмент (42,8 рынка CRM в целом) и растет быстрее других – на 14,7%. Системы автоматизации маркетинга показали рост на 10,4% и занимают 20,6% рынка. Средства поддержки клиентов составляют 36,6% рынка, и этот сегмент увеличился на 11,2%.

По утверждению Gartner, большинство вендоров с осторожным оптимизмом оценивают возможности дальнейшего роста рынка. Эксперты полагают, что инвестиции в технологии, которые увеличивают производительность, дают лучшее представление о поведении клиентов и позволяют развивать онлайновую торговлю, в этом и следующем году будут увеличиваться. Однако темпы роста рынка CRM все же снизятся до однозначных цифр из-за сохраняющейся экономической неопределенности.